Durante el Tercer Congreso Internacional de Calidad en la Gestión organizado por FUNDECE los días 1 y 2 de octubre, en el marco del festejo de su XX Aniversario, se realizó un homenaje al Dr. Armand V. Feigenbaum, en reconocimiento al valioso aporte a la difusión del Control Total de la Calidad en el mundo, que viene realizando desde hace más de 50 años. A continuación les presentamos el discurso que este verdadero gurú de la calidad pronunció en la Sesión Inaugural del Congreso. (...) El motivo que nos convoca esta mañana es el reconocimiento compartido de que el liderazgo en calidad es la clave del éxito de las organizaciones y las empresas, y que el poder de ese liderazgo, si se orienta y dirige en forma adecuada y eficaz, constituye una base fundamental para el crecimiento beneficioso, la competitividad y la satisfacción del cliente en el marco de la economía mundial de hoy. Esa clara y poderosa prioridad que se concede a la calidad es el factor clave que hace posible la eficacia y el crecimiento económico, social y beneficioso de las empresas y organizaciones de todo el mundo en esta época tan cambiante en que nos toca vivir. En la actualidad, y en todos los ámbitos, los pequeños y grandes compradores exigen calidad en los productos y servicios. La globalización y el crecimiento próspero de las empresas exigen calidad. El desarrollo y el funcionamiento continuo de la tecnología moderna se apoyan en la calidad sostenible. Y, en el plano nacional, el crecimiento social y económico eficaz se funda en gran medida en la calidad. Tanto mi hermano, el Dr. Donald S. Feigenbaum (que me acompaña hoy, y con quien ejerzo la dirección internacional de General Systems Inc.), como yo sabemos, a partir de las actividades que actualmente llevamos adelante en General Systems, al trabajar con otras empresas en el desarrollo y la instalación de sistemas de gestión total de la calidad en muchas partes del mundo y en numerosos sectores industriales, empresariales, gubernamentales y educativos, que muchos de los últimos meses se han caracterizado por acontecimientos de importancia nuevos y cambiantes en lo que respecta al crecimiento internacional de la calidad, que se están originando en la economía mundial de hoy, tremendamente exigente, y que es trata de acontecimientos que es preciso que las organizaciones reconozcan plenamente para permitir la continuidad de su éxito y crecimiento en términos de calidad.  Lo que impulsa esos acontecimientos son los cambios económicos, humanos y tecnológicos que, en materia de calidad, están generando en todos los sectores industriales y empresariales del mundo uno de los efectos más turbulentos y desafiantes jamás recordados. Tal como se ve reflejado en nuestro trabajo, esos efectos se refieren al aumento descomunal del nivel de exigencia por parte de los clientes, que no sólo exigen una disminución de los defectos de los productos que compran, sino que el valor de la calidad de esos productos sea cada vez más alto. Asimismo, esos defectos se refieren a la prioridad que se ha dado desde siempre al control de la calidad; al impacto económico cada vez mayor que acarrea toda esta situación en términos de costo-beneficio; a la velocidad de los cambios que se producen en los procesos de desarrollo de productos y atención al cliente para satisfacer estos requerimientos; y al correspondiente efecto que acarrea toda esta situación sobre la manera de concebir y administrar la calidad con el fin de lograr la competitividad, la rentabilidad y el crecimiento de las empresas y los países. Permítanme analizar brevemente todos esos aspectos del rostro (y las exigencias) cambiante que presenta hoy en día la calidad. Como quizás sepan, hace muchos años que General Systems viene estudiando el comportamiento de los clientes —tanto de los pequeños consumidores como de los compradores industriales— a la hora de comprar en los principales mercados internacionales. Los resultados de nuestros estudios indican que, sin duda, los potenciales compradores de hoy en día siguen prestando atención principalmente a todo lo que les garantice que los productos sobre cuya compra están decidiendo funcionan adecuadamente en términos operativos, según el uso que se pretenda darles. Ello refleja la realidad de que hoy en día se espera que la mayoría de los productos funcionen de alguna manera cuando se gire o presione el botón de encendido o cuando se apriete el acelerador, y que, de algún modo, la mayoría de los servicios seguramente se encuentren disponibles. Sin embargo, los resultados de nuestros estudios demuestran claramente que en los últimos años se ha producido un cambio importante: los compradores potenciales y cautelosos de hoy en día también incluyen entre sus principales expectativas —y buscan información clara respecto del funcionamiento de— factores básicos relativos al valor de la calidad de los productos, tales como la capacidad con que funciona el servicio de soporte técnico del producto; el liderazgo competitivo de la tecnología con fue fabricado el producto; la claridad de las instrucciones de uso así como de seguridad y ciclo de vida del producto; la puntualidad y eficiencia en la entrega del producto por parte de la cadena de distribución que provee los productos; y la dimensión humana de la organización cuyo nombre figura en el producto —sobre todo en lo que respecta a la capacidad de responder en forma inmediata ante los servicios que debe prestar—, entre otros factores. Así se pone de manifiesto un factor importante que forma parte del crecimiento de la calidad en el plano internacional: que en la actualidad el interés del cliente en todos los mercados mundiales se centra claramente en dar estricta prioridad a la definición de calidad basada en el valor del cliente que los especialistas en calidad han acentuado durante tanto tiempo en sus trabajos, y que difiere tanto de la concepción tradicional de la calidad que perdura en algunas empresas, según la cual ésta equivale a productos o servicios libres de defecto pero que carecen de una definición cabal y explícita del mercado y los consumidores acerca de lo que ello significa para la compañía en términos de valor del cliente. Las empresas que logran entender cabalmente este concepto reconocen la importancia que éste reviste a la hora de lograr el éxito comercial en los mercados de hoy en día. En términos de planificación estratégica y de negocios, ello significa que el liderazgo competitivo en materia de calidad de los productos y servicios de los mercados brutalmente competitivos de hoy se funda en el aumento sistemático de aquellas cosas (tanto pequeñas como grandes) que han dado buen resultado y los compradores quieren y reconocen, y no sólo en la reducción de las cosas que han dado mal resultado: es decir, la forma antigua de control de calidad, basada sobre todo en la eliminación de defectos. Ése es el motivo por el cual, en comparación con los líderes del mercado mundial de hoy en día, los resultados de ventas de algunos productos (que presentan un número reducido de defectos según las calificaciones que se otorgan en el sentido tradicional del control de calidad), como ciertos modelos de automóviles, que van de autos y camiones a sistemas informáticos y de electrónica de consumo, y teléfonos celulares, han sido insatisfactorios, lo que ha originado importantes problemas comerciales para las empresas fabricantes de esos productos y beneficios comerciales para sus competidores. Sin embargo, a pesar de contener pocos o ningún defecto, esos productos sencillamente no brindan el valor de la calidad que buscan los clientes en los mercados de hoy y su nivel de consumo no será significativo, tal como lo demuestran los datos abarcativos del bajo rendimiento de la fuerza de ventas de esos productos. Más aún, ése es el motivo por el que, hoy en día, los líderes de empresas internacionales vienen reconociendo cada vez más, a partir de su experiencia y en términos mundiales, que la calidad, además de ser un asunto técnico, también constituye un estilo clave de gestión de sus empresas. La calidad se ha constituido en el fundamento para la orientación y empoderamiento sistémicos y para el apoyo de la búsqueda constante de la excelencia por parte de los hombres y las mujeres que trabajan dentro de la empresa, en las áreas de producción, ingeniería, ventas, recursos humanos y gestión de costos y beneficios. Y —algo que reviste suma importancia— la calidad reconoce el principio básico de la experiencia comercial mundial según el cual lo que mejora el valor de la calidad en cualquier área de la organización es lo que en General Systems denominamos el efecto dominó de la calidad. El resultado es que la calidad, en términos del valor del cliente, se ha convertido a nivel mundial en la meta esencial de compra tanto de las empresas como de los consumidores. Una de las piezas fundamentales de la fortaleza competitiva de las empresas de hoy reside en el grado de eficacia y sistematización con que la organización concibe y pone en práctica este lenguaje relativo a las metas en todas sus áreas, en términos de procesos técnicos y de calidad, así como de liderazgo en gestión. Y se trata de una meta que va cambiando muy rápidamente en el mercado mundial de hoy. Según la experiencia de General Systems a nivel mundial, esa meta se ha centrado en la suma importancia que reviste la fortaleza de las empresas de hoy en materia de liderazgo competitivo en varios aspectos clave relacionados con los procesos, entre los que se cuentan: Primero: prácticas de calidad más eficaces y poderosas para el desarrollo y la introducción de nuevos productos, en las que se acentúa el valor del cliente en todos los mercados mundiales en que opera la empresa; Segundo: Una gestión más productiva, en términos de calidad, de la cadena de compra y distribución, centrada hoy en día en la internacionalización y las prácticas de outsourcing; Tercero: Una motivación mucho mayor y más coherente, en materia de calidad, de los recursos humanos de la empresa, en apoyo de esas iniciativas que reconocen que la prioridad que las empresas conceden hoy en día a la tecnología ha aumentado notablemente —y no ha reducido para nada— la importancia del papel y las responsabilidades que desempeñan los hombres y las mujeres dentro de la empresa; Cuarto: La importancia cada vez mayor que se da a la economía de la calidad y a sus costos y beneficios; y Quinto: La nueva naturaleza que ha adquirido el propio liderazgo estratégico y operativo en materia de calidad. Me gustaría repasar ahora cada uno de esos aspectos. El primer aspecto del que se valen las compañías mundiales para generar esa competitividad radica en la importancia que otorgan a los procesos de calidad más rápidos y sistemáticos que permiten desarrollar e introducir nuevos productos competitivamente sólidos y de alto valor para el cliente en los mercados tan cambiantes que hemos analizado. El éxito de las empresas en lo que respecta a este lanzamiento cada vez más rápido de productos de alta calidad depende, hoy por hoy, del desarrollo y la utilización de sistemas de calidad impulsados por un liderazgo en gestión muy específico, que acorten los ciclos de desarrollo del producto, sin dejar de ofrecer una disciplina completa en materia de calidad que garantice un lanzamiento exitoso del producto y un desempeño coherente en materia de valor del cliente. La experiencia demuestra que una de las clave para lograr este resultado consiste en centrarse no solamente en las propias prácticas de calidad del producto, sino también en la prioridad que el liderazgo de la alta dirección de la empresa conceda a garantizar la clara integración de la ingeniería de los sistemas de calidad de todos esos procesos de desarrollo, diseño, producción, abastecimiento, distribución y mantenimiento. Ello difiere bastante de las antiguas prácticas, en las que esos procesos, a pesar de ser bien intencionados y a menudo bien diseñados, estaban básicamente separados, y se los dirigía sobre todo desde lo tecnológico: es decir, eran en sí mismos islas sin puentes eficaces que uniesen las actividades con otros procesos fundamentales en materia de calidad que se llevaban a cabo en todas las áreas de la empresa. Hoy en día, las empresas líderes dirigen estas prácticas en forma clara y coherente, prestando suma atención a las prácticas de medición sistemática del valor del cliente que se diseñan para identificar y evitar lo que en General Systems se denomina —en concordancia con los mercados de hoy, que cambian con tanta rapidez— el “retroceso en el crecimiento de la calidad de la empresa”. Es en ese punto donde las condiciones de competitividad, entre otras, aumentan rápidamente las expectativas en materia de satisfacción del cliente en los mercados mundiales de hoy, que avanzan a tanta velocidad. Estos datos de mediciones de mercado en materia de valor del cliente se convierten en el principio rector que exige de inmediato, en los casos en que resulta necesario, nuevas prácticas importantes de diseño del desarrollo del producto para impedir cualquier efecto negativo que pueda afectar la satisfacción del cliente. Según nuestra experiencia, ésa es una de las capacidades básicas a partir de la cual se desarrolla la fortaleza de los productos y servicios de las empresas líderes mundiales en valor de la calidad de hoy en día, que van desde las más empresas pequeñas a las más grandes y poderosas compañías que siempre se mantienen al día en lo que hace a la calidad de sus mercados. Así paso al segundo aspecto, vinculado a la manera en que las empresas que se rigen por la calidad están dando prioridad a la consolidación de una nueva competitividad. La manera de lograr la competitividad es precisamente mediante una gestión de la calidad más eficaz en lo que respecta a sus actividades de compra y distribución en los procesos de adquisición y outsourcing que hoy en día se orientan hacia el plano internacional. La competitividad se rige por el énfasis que se otorga en materia de calidad a la cadena de distribución (que incluye desde la fabricación de partes, desarrollo de ingeniería, elaboración del producto y materiales hasta servicios de comunicación, tecnología de la información, logística de distribución y servicios financieros y administrativos), impulsada por un liderazgo sistemático en gestión. Dicho de otro modo, todo aquello que uno compra que es importante para el crecimiento de la rentabilidad y la calidad de la empresa. Según nuestra experiencia actual, esta actividad se centra notablemente en el mejoramiento de la capacidad de la empresa para establecer alianzas mucho más sólidas y productivas —ése es el objetivo fundamental— con sus proveedores, tanto en el plano nacional como internacional. Esa actividad difiere bastante del énfasis sobre todo unidimensional que se daba antes, conocido como “negocia y exprímelos”, que constituía una de las características principales de algunas prácticas de logística pasadas. En cambio, ahora, el énfasis que se da a la flexibilidad, la buena voluntad y capacidad del proveedor —que por mucho tiempo fue considerado un activo competitivo fundamental— de brindar una ayuda a la empresa en calidad de aliado se acentúa sistemáticamente como un requisito para la selección del proveedor en la tercerización multinacional de los procesos de gestión de la logística que tiene lugar hoy en día. Otro factor crucial que forma parte de la prioridad en materia de calidad que esas empresas otorgan a la gestión de la distribución radica en el desarrollo conjunto y la cooperación con sus proveedores en áreas como la de especificaciones, logística, procesamiento de la información, eficacia de los recursos humanos, distribución y estructuración de inventarios. Ello vuelve más gestionables y eficaces estrategias de proveedores clave y de fundamental importancia como la calidad del inventario gestionado por el vendedor y la integración de una cantidad cada vez mayor de servicios por parte de un único proveedor. Permítanme ahora analizar nuestra experiencia en lo atinente al tercer aspecto relativo a la prioridad, regida por el liderazgo en gestión, que conceden las empresas a lograr una motivación mayor y más coherente de sus recursos humanos en materia de calidad como base fundamental para el liderazgo mundial en calidad. Este aspecto difiere bastante de las antiguas prácticas puestas en práctica por algunas empresas, caracterizadas por fuegos artificiales de oratoria en materia de gestión y sesiones de motivación presentadas con un buen envoltorio. No obstante, como empleado, cuando uno retorna a su trabajo, suele enfrentarse a prácticas de calidad poco claras y a muros departamentales que han vuelto lenta e ineficaz la mayor parte de la mejora de la calidad y para lo cual no se estaba haciendo hincapié ni se estaban implementando mejoras eficaces. Por el contrario, en el caso de las empresas líderes de hoy en día, la prioridad se centra en el apoyo a la alta dirección, el énfasis y el liderazgo personal de las prácticas que alientan, desarrollan y se valen del conocimiento, las capacidades y las actitudes fundamentales en materia de calidad de los hombres y mujeres que trabajan en las organizaciones, bajo la modalidad de redes de organizaciones de aprendizaje para lograr una mejora realmente permanente de la calidad. Ésa es una de las claves fundamentales del know-how de las empresas cuya principal prioridad en materia de fortaleza humana en el ámbito de la calidad se ve reflejada en su tarea de fortalecimiento continuo del liderazgo relativo a la satisfacción del cliente. Ello trasciende en gran medida el enfoque adoptado en años anteriores, que solía denominarse “worker empowerment” (empoderamiento de los trabajadores), el cual solía equivaler a un ascenso laboral poco sistemático y un aumento de las responsabilidades en materia de calidad sin adoptar los cambios necesarios, efectivos y reales en la alta dirección y los recursos, que aportan el fundamento para la mejora real… En consecuencia, un enfoque cuyo resultado fue por ende limitado. En cambio, la prioridad que se otorga al nuevo liderazgo en calidad consiste en crear el poder de un ambiente de confianza, de apertura y de honesta comunicación para alentar el desarrollo de lo que hemos denominado “emprendedores individuales de mejora de la calidad”. Y desde nuestro trabajo y experiencia, ello también se traduce en brindar sistemáticamente la plena oportunidad de continuar y de lograr una mejora estricta de la calidad, facilitando a los hombres y mujeres que trabajan en todas las áreas de la empresa las herramientas, los procesos, el apoyo y la capacitación necesarios en materia de calidad para ayudarlos a desarrollar sus propias formas de análisis de la calidad y trabajo en equipo, y de mejora de las prácticas de benchmarking para la empresa. Siempre existe una manera mejor, y los hombres y mujeres que, por lo general, están mejor calificados para establecer esa manera son aquellos que están más próximos al trabajo mismo, cuando se les brindan las herramientas y el apoyo y aliento necesarios para poner en práctica esa mejor manera. Sabemos, desde nuestra experiencia, que lograr eficazmente esta fortaleza en los recursos humanos es una de las competitividades más poderosas con que cuentan las empresas líderes en calidad de hoy en día. El cuarto aspecto relativo al liderazgo en materia de calidad de algunas de las empresas líderes en ese ámbito consiste en la capacidad de medir y gestionar sistemáticamente los costos comerciales y económicos y los beneficios en materia de rentabilidad comercial que surgen a partir del logro de la plena satisfacción del cliente. Dado que esos costos y beneficios se miden de manera sistemática, también se los puede gestionar sistemáticamente y esa gestión y medición explícitas de la economía de la calidad brinda un poder notable de liderazgo en calidad, así como de crecimiento de las ganancias.  En nuestro trabajo en General Systems, y por lo que se ve en otras empresas, esa prioridad se basa en la economía del costo de la calidad que hace un tiempo definimos en nuestro libro, “Total Quality Control” (Control total de la calidad), y que seguimos desarrollando y aplicando en las principales empresas de todo el mundo. Esa prioridad brinda un fundamento sistemático que permite que la empresa considere y mida los costos y beneficios asociados con el logro de la plena satisfacción del cliente y el costo comercial que conlleva el fracaso en el logro de ese objetivo. Como todos esos costos se miden sistemáticamente, se los puede gestionar sistemáticamente y esa gestión y medición explícitas de la economía de la calidad brindan un poder notable de liderazgo en calidad que ha demostrado ser un gran activo para la rentabilidad de la empresa. La importancia radica en que, para las empresas líderes, esos costos equivalen a menos del 5% de sus ventas; para las empresas con dificultades para competir exitosamente en el mercado mundial de hoy en día, esos costos pueden llegar a representar el 20% o más de sus ventas. El quinto aspecto del que se valen las compañías mundiales para consolidar su competitividad, que se pone de manifiesto en las actividades que llevamos a cabo en General Systems, está asociado a la nueva naturaleza de la gestión estratégica de la calidad. En ese sentido, se reconoce la importancia fundamental que recae hoy en día sobre las fortalezas comerciales relacionadas con la eficacia del liderazgo en gestión de lo que hemos estado analizando aquí en términos de eficacia en materia de calidad y velocidad en el desarrollo de un producto por parte de la empresa; la integración de la calidad de sus proveedores; las fortalezas humanas; la medición de la economía de la calidad y de fortalezas similares en los procesos que hemos analizado hoy, los que, según los líderes empresariales, constituyen activos de calidad clave para la empresa. Como consecuencia de todos estos aspectos analizados, no cabe duda de que son cada vez más las empresas cuyo enfoque actual sobre la calidad se concibe como una prioridad estratégico-operativa fundamental y diaria, con un liderazgo proactivo por parte de la alta dirección de la empresa en lo que hace a esos activos de calidad. En términos de sistemas, se trata de una prioridad conducida en forma tan directa y eficaz como lo son las finanzas, el equipamiento, el personal y los activos físicos inmuebles que siempre han sido piezas clave en el liderazgo de la alta dirección proactiva de las empresas. Más aún, en la actualidad, la gestión de la calidad total constituye un nexo esencial al área de la gobernancia corporativa, que es de fundamental importancia. Y esta prioridad atribuye un papel claramente definido a los expertos y profesionales de la calidad de la empresa, que incluye el apoyo directo a los altos directivos de la empresa en esos aspectos. En nuestro último libro, The Power of Management Capital (El poder del capital de gestión), en el que se analiza el lenguaje de la calidad que utiliza la alta dirección, el Dr. Donald S. Feigenbaum y yo examinamos lo que hemos descubierto que se trata de la naturaleza del liderazgo y la innovación de la alta dirección que caracteriza a las empresas exitosas en cuanto a su competitividad en materia de calidad para satisfacer a este exigente entorno internacional que hemos estado analizando. Es lo que sigue en el modelo de liderazgo en calidad basado realmente en la alta dirección, que han consolidado durante tanto tiempo organizaciones exitosas tales como General Electric y Toyota. En The Power of Management Capital, analizamos el inmenso privilegio que tuvimos de contar con la gentileza del Dr. Toyoda, que aceptó analizar con nosotros sus conceptos y la importancia qué él concede a la alta dirección y a la calidad tanto desde el punto de vista teórico como práctico. El Dr. Toyoda dejó en claro que la eficacia de Toyota tuvo que ver en gran medida con áreas tecnológicas tales como las de diseño automotriz y capacidad mecánica en las que Toyota sigue conservando una notable solidez, pero que también fueron muy sólidas en toda la industria automotriz mundial. Sin embargo, Toyoda hizo hincapié en que también tuvo mucho que ver con la manera en que Toyota pensaba, entendía y creía en la naturaleza de su negocio en términos de valor de la calidad y en la manera en que reconocía el grado significativo de importancia del liderazgo permanente en gestión para lograr la mejora de los procesos y el compromiso humano y de trabajo en equipo que ello requería constantemente en toda la empresa y su mercado. La consecuencia que tuvo esa importancia en materia de liderazgo fue que todos los recursos de Toyota —el capital humano, las capacidades tecnológicas, las relaciones con los proveedores, la atención sobre la calidad y las relaciones con los clientes, junto con sus importantes activos físicos y financieros— se lograron conjugar eficazmente dentro de los procesos comerciales y de gestión altamente poderosos como los que hemos analizado hoy, que (como los productos que se generaban a partir de ellos) eran impulsados en sí mismos por la constante innovación. Para brindar otro ejemplo sobre lo que tratamos en el libro, permítanme pasar a una compañía similar a Toyota en cuanto a su fortaleza en términos de valor del cliente en materia de calidad, pero diferente en casi todo lo demás (productos, mercados, tecnología y distribución geográfica). Se trata de General Electric, la empresa fabricante más grande del mundo, cuyas actividades mundiales en materia de calidad total nos resultan familiares a todos. La prioridad que se concede en General Electric a la calidad del liderazgo en gestión se ha orientado rigurosamente hacia un claro énfasis sobre el valor del cliente en lo que respecta a toda su amplia variedad de productos y servicios, todos los cuales llevan el monograma de la empresa, que se traduce en dos objetivos fundamentales enunciados por el Gerente General: – ¿Cómo podemos lograr que nuestros clientes estén continuamente satisfechos y seguros a través de lo que compran en GE? – ¿Cómo podemos hacer que nuestros clientes comerciales e industriales se vuelvan más competitivos a través de lo que compran en GE? Este tipo de prioridad logra conceder una importancia básica y central en términos de valor de la calidad a miles de productos que llevan la marca GE y constituye un motivo clave para el crecimiento continuo del negocio de GE en todo el mundo. El mensaje que se desprende de nuestra experiencia a través de ejemplos tales como los que acabo de mencionar es que, a través de procesos y actividades como éstas, la calidad se ha convertido en lo que bien puede definirse como un lenguaje mundial para las empresas y los clientes. Hoy en día, una de las piezas fundamentales de la competitividad de cualquier empresa es el grado de eficacia con que ésta comprende y aplica el lenguaje de la calidad en todas sus áreas de operaciones. Según ese lenguaje, la calidad es lo que el cliente —no la empresa— dice que es y el liderazgo en calidad se traduce en el aumento continuo de la cantidad de cosas que entusiasman sobremanera a ese cliente. Y a medida que seguimos viendo y haciendo hincapié en este tema, en el marco de la labor que lleva adelante General Systems en todo el mundo, el impulso que existe en este lenguaje mundial tan cambiante que se utiliza en materia de calidad es el nuevo poder orientado hacia la calidad que han adquirido Internet y la tecnología de la información hoy en día. Ello ejerce una influencia cada vez mayor sobre los compradores potenciales al brindar información sobre el valor del cliente en materia de productos y servicios en forma rápida y transparente, lo que se ha convertido en un factor cada vez más importante en nuestra labor relativa a la calidad total y en lo que hace a la definición del futuro mismo de la calidad. Esta tecnología de la información e Internet, presentes en muchos mercados de hoy, brinda a los compradores y usuarios un rápido acceso a los resultados en materia de desempeño en calidad de los productos de una empresa. Y los compradores informados están empezando a esperar cada vez más esta información y una especificación más sistemática en lo que respecta a la calidad del producto, el valor y atractivo de esta forma de acceso directo con que cuentan. Todo esto que hemos analizado, ¿constituye un gran desafío? Sin duda. ¿Un desafío en proceso de formación al que le falta mucho para completarse, pero en el cual ya se ha avanzado significativamente en muchas de nuestras empresas? Así es. Y la creciente demanda de valor de la calidad total y percibida por parte de los compradores convierte este desafío en una inmensa oportunidad de que ejerzan un liderazgo competitivo aquellas organizaciones y empresas cuya estrategia de crecimiento y rentabilidad se centra en lograr y mantener un claro liderazgo en gestión de calidad para beneficiarse de las grandes oportunidades que surgen del entorno mundial de exigencia que se da hoy en día. A su vez, le atribuye un papel altamente productivo y un futuro sólido a la alta dirección así como al profesional de la calidad que presta su apoyo a este crecimiento de la calidad que hoy sigue aportando un importante beneficio humano así como resultados económicos y tecnológicos. Para concluir, me gustaría recalcar nuevamente que para mí ha sido un gran privilegio tener la oportunidad de pronunciar el discurso de apertura de este Congreso Internacional de Calidad en la Gestión, en el que ha reinado un espíritu centrado en la importancia del liderazgo excepcional que es tan necesario para el logro de los resultados en materia de calidad que, según indica nuestra experiencia, son esenciales para satisfacer las enormes exigencias humanas y económicas y las expectativas del mundo interconectado de hoy en día, que son tan importantes para todos. Le deseo a cada uno de ustedes mucho éxito en el interés personal que deposite en la tarea de abocarse a la búsqueda del liderazgo en calidad tanto ahora como en las nuevas oportunidades que se presenten en el siglo veintiuno... con el entusiasmo adicional que ese compromiso con la excelencia y el mejoramiento del bienestar económico, social y humano trae aparejado para nuestro trabajo, nuestras empresas e incluso para nuestra vida personal.